提高服務(wù)質(zhì)量 用什么方法提高服務(wù)質(zhì)量

如何提升服務(wù)質(zhì)量？如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)？有關(guān)如何提升服務(wù)質(zhì)量？如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量？如何提升服務(wù)的品質(zhì)呢？

本文導(dǎo)航

• 提高服務(wù)質(zhì)量的三種方法
• 如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和水平
• 提高服務(wù)質(zhì)量的方法和技巧
• 用什么方法提高服務(wù)質(zhì)量
• 如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量

提高服務(wù)質(zhì)量的三種方法

如何提升服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為可從如下幾方面入手：

1.服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)

3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源

此外企業(yè)應(yīng)該注重：

1.調(diào)動(dòng)員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動(dòng)起來，應(yīng)不斷制了一系列激勵(lì)機(jī)制的政策，以提高員工的工作熱情和責(zé)任心。

2.加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，加強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

3.加強(qiáng)質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種能量。要實(shí)施這些方法和手段就必須對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.要做到低成本運(yùn)營(yíng)。服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，在目前市場(chǎng)還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運(yùn)營(yíng)就關(guān)系到一個(gè)企業(yè)能否生存和發(fā)展的問題。如何做到低成本運(yùn)營(yíng)，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個(gè)員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開關(guān)勤開勤關(guān)，嚴(yán)格控制用電量，開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。

5.提升企業(yè)的品牌影響力。每個(gè)服務(wù)企業(yè)的員工，都要有爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識(shí)。要從每個(gè)工作的細(xì)節(jié)上、每項(xiàng)服務(wù)的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴(yán)格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，在企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度約束下，一切以“顧客至上，服務(wù)為本”的原則，實(shí)行“人性化”管理和服務(wù)。只有通過我們嚴(yán)密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適、安逸的休閑環(huán)境，滿足顧客的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會(huì)才會(huì)認(rèn)同，才會(huì)在市場(chǎng)上形成一定的影響力。所以，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營(yíng)、良好的社會(huì)形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。

如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和水平

提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方法：

（一）我們要自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項(xiàng)活動(dòng)的理念之一的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵早已超出“微笑服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務(wù)對(duì)象立場(chǎng)著想，才是真正優(yōu)秀的員工。

（二）我們要努力提高服務(wù)質(zhì)量。有句話叫“生氣不如爭(zhēng)氣”。與其被動(dòng)接收批評(píng)，不如主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須以遵守服務(wù)規(guī)范、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力為條件。

（三）讓我們共同為提高公司的整體服務(wù)水平而努力。提高公司整體的服務(wù)水平，離不開人與人之間、部門與部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當(dāng)你遇到困難時(shí)，你也會(huì)得到別人的幫助。如果我們每一個(gè)人都有大局意識(shí)，都有集體榮譽(yù)感、責(zé)任感。如果我們都像愛護(hù)眼睛一樣珍視煙臺(tái)海王的榮譽(yù)，公司的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一定會(huì)有較大的提升。

拓展資料

一、簡(jiǎn)介

服務(wù)質(zhì)量Service Quality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

二、服務(wù)質(zhì)量特性

1、功能性

功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。

2、經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。

3、安全性

安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。

提高服務(wù)質(zhì)量的方法和技巧

改善服務(wù)：小成本高收益

作者：longkiss

　　服務(wù)是企業(yè)生存的命脈

　 談到服務(wù)的重要性，大家一定會(huì)不約而同的想起客戶滿意度一類的理論，因此無需我再次重復(fù)。我想從另外的兩個(gè)方面進(jìn)行闡述。

　 記得在一本市場(chǎng)營(yíng)銷的教材中是這樣描述產(chǎn)品的?！爱a(chǎn)品實(shí)際上是向消費(fèi)者傳送服務(wù)的工具?！彼簿徒o我們展現(xiàn)了這樣一個(gè)事實(shí)，人們不是為了產(chǎn)品的實(shí)體而買產(chǎn)品，而是通過購(gòu)買某種產(chǎn)品實(shí)體能夠獲得自己所需要的服務(wù)。簡(jiǎn)單說來就是購(gòu)買行為的目的就是獲得服務(wù)。因此，企業(yè)的價(jià)值就在于提供的服務(wù)。

　 我們?cè)倏催@樣一個(gè)公式：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本。其中，顧客總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。而顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。而消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買行為的時(shí)候，絕對(duì)是選擇顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品。

　 然而，技術(shù)的普及，使得企業(yè)通過提高產(chǎn)品價(jià)值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價(jià)值獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可能變的很低。相反，企業(yè)卻可以以極小的成本改善服務(wù)，更容易的提高服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值降低時(shí)間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價(jià)值，從而增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　 回顧幾年前家電行業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)，最終的結(jié)果卻是兩敗俱傷，市場(chǎng)秩序混亂，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降、客戶流失。再看現(xiàn)在，從海爾的客戶服務(wù)中心到春蘭的24小時(shí)金牌服務(wù)。這些都充分證明企業(yè)最終需要依靠提升服務(wù)水平增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

　 所以，將服務(wù)提到了關(guān)系企業(yè)生存的高度絕不是危言聳聽。

　　正確樹立服務(wù)意識(shí)

　 繼ERP系統(tǒng)以后，國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)的升溫，證明了越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，都希望通過服務(wù)的改善維持良好的客戶關(guān)系，獲取更大的利潤(rùn)。但CRM系統(tǒng)畢竟是工具，最基本，最首要的是樹立企業(yè)正確的服務(wù)意識(shí)。這里不用多說，米盧的那句“態(tài)度決定一切”是最經(jīng)典的詮釋。

　 企業(yè)服務(wù)意識(shí)的正確樹立依靠老板的重視。

　 很多廠商在實(shí)施CRM時(shí)都會(huì)提到CRM是“一把手”工程，老板的重視是決定實(shí)施成敗的關(guān)鍵，究其原因就是老板的重視程度決定了員工的參與程度。

　 服務(wù)不是企業(yè)內(nèi)某個(gè)部門的責(zé)任，而是整個(gè)企業(yè)的責(zé)任。

　 前臺(tái)部門直接面對(duì)客戶，是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，后臺(tái)部門為前臺(tái)提供支撐，是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的保障。前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量決定客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，后臺(tái)的可靠性影響前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的好壞。職能部門之間的相互推諉，更是對(duì)用戶不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的整體形象。只有當(dāng)企業(yè)全員都重視并參與到服務(wù)中，才不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)楦鞑块T相互推卸責(zé)任而造成客戶的問題得不到及時(shí)解決的現(xiàn)象。

　 所以企業(yè)應(yīng)該把培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)作為企業(yè)文化的重要部分，幫助員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)，獲得企業(yè)正確的服務(wù)意識(shí)，從而切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象。

　　服務(wù)體系的建立和完善

　 伴隨企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨，客戶接受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。突出的表現(xiàn)就在于客戶不僅僅要求良好的服務(wù)態(tài)度，還要求企業(yè)處理問題的及時(shí)性和有效性。這意味著企業(yè)不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口，而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，才能有效的獲得客戶滿意度。中國(guó)網(wǎng)通所提出的“前臺(tái)服務(wù)是標(biāo)志，后臺(tái)支撐是根本”，對(duì)此認(rèn)識(shí)尤為深刻。

　 因此，企業(yè)需要建立環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型服務(wù)體系。企業(yè)各部門在服務(wù)鏈條中責(zé)任明確，雖各司其職，但緊密結(jié)合，有效運(yùn)作，避免服務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)。

　 服務(wù)體系的有效運(yùn)作，需要建立以“客戶為中心”的服務(wù)流程，并且通過IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行服務(wù)體系的質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。

　 例如由服務(wù)前臺(tái)部門提交客戶投訴，在投訴不能得到很好解決，包含下一環(huán)節(jié)處理部門超出規(guī)定響應(yīng)時(shí)限，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行投訴升級(jí)，尋求更高權(quán)限的響應(yīng)。服務(wù)前臺(tái)部門還可以根據(jù)系統(tǒng)所記錄的其他部門處理進(jìn)度，主動(dòng)告訴客戶處理狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)真正的一站式服務(wù)，改善客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)。

　 服務(wù)體系的有效運(yùn)作，還需要建立科學(xué)的管理制度。

　 管理制度應(yīng)該從建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，結(jié)合相應(yīng)的激勵(lì)、約束制度，實(shí)現(xiàn)崗位考核、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，加大企業(yè)內(nèi)員工改善服務(wù)的壓力和動(dòng)力，獲得服務(wù)水平的提高。

　 如何作好服務(wù)，這里談到的并非是絕對(duì)的真理。但最重要的是提醒更多企業(yè)重視為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓客戶也能充分享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就是我寫作此文的目的。

________________________________________________________

難以捉摸的顧客，如何滿足？

　　20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉蘇拉曼和他的同事研發(fā)了一套衡量服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)，叫作SERVQUAL。這一框架被各行各業(yè)的公司所采納。它的核心是通過衡量用戶所期望的服務(wù)水平與他實(shí)際所感知的服務(wù)水平之間的差距來判斷服務(wù)質(zhì)量。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為以下五個(gè)維度。

　　有形性 硬件設(shè)施、儀器設(shè)備、通訊器材的外觀，員工穿戴。

　　可靠性 準(zhǔn)確可靠履行承諾的能力。

　　響應(yīng)性 公司及其員工幫助顧客并提供即時(shí)服務(wù)的意愿。

　　保證性 員工知識(shí)、員工禮節(jié)以及員工贏得信任與信心的能力。

　　移情性 公司給予顧客的個(gè)性化關(guān)懷。

　　每個(gè)維度下面都有若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值進(jìn)行評(píng)分?？偣惨獙?duì)22個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行打分，然后綜合計(jì)算出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。

　　如今，越來越多的人開始在網(wǎng)上購(gòu)買商品與服務(wù)。為了提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量，帕拉蘇拉曼和同事覺得有必要根據(jù)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的實(shí)際情況修改SERVQUAL框架。為此，他們又開發(fā)了電子服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)e-SERVQUAL。它根據(jù)22項(xiàng)因素來量化顧客感受到的網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量。與傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)，新標(biāo)準(zhǔn)采用四大維度。

　　高效性 網(wǎng)站訪問與使用的便捷性。

　　履責(zé)性 網(wǎng)站能在多大程度上履行商品供應(yīng)與遞送的承諾。

　　可用性 網(wǎng)站的正常技術(shù)運(yùn)行。

　　 隱私性/安全性 網(wǎng)站的安全性和保護(hù)顧客信息的能力。

　　在這四大維度之中，顧客對(duì)于高效性與履責(zé)性的看法似乎最重要，影響最大。它們不僅影響著總體的質(zhì)量感受水平，而且影響著顧客感知的價(jià)值與忠誠(chéng)意向。

　　對(duì)于顧客感知的總體質(zhì)量、價(jià)值與忠誠(chéng)意向而言，系統(tǒng)的可用性也至關(guān)重要。公司應(yīng)當(dāng)留心過于復(fù)雜的網(wǎng)站設(shè)計(jì)，這會(huì)對(duì)系統(tǒng)的可用性造成不利影響。

　　對(duì)于隱私的顧慮因人而異，某些資深用戶對(duì)此就不太介意。但調(diào)查表明，質(zhì)量/價(jià)值感知與忠誠(chéng)意向確實(shí)會(huì)受到隱私感知的影響。如果能采取一些措施緩解安全顧慮，增強(qiáng)顧客信心——例如提供一些提示隱私/安全性的標(biāo)記和信息——問題就不會(huì)發(fā)生。

　　作者的研究顯示人們可以分為5種類型：15%到20%的人屬于冒險(xiǎn)型，20%到25%的人屬于前衛(wèi)型，余下的人分別屬于懷疑型、偏執(zhí)型與滯后型。這一分類對(duì)于不同年齡段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人們接受新技術(shù)的意愿度似乎是與生俱來、不可改變的。有些人對(duì)于技術(shù)的好處和作用始終持謹(jǐn)慎態(tài)度。這種人不會(huì)自然而然地接受新技術(shù)。因此，作者創(chuàng)建了技術(shù)準(zhǔn)備指數(shù)（TR），根據(jù)顧客對(duì)技術(shù)的接受意愿度來劃分客戶群。這便于公司因地制宜，有效決定是采取高科技還是高接觸手段。

用什么方法提高服務(wù)質(zhì)量

一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用

任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)

對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被顧客指出缺點(diǎn)，相反，更會(huì)以感激的態(tài)度感謝顧客給我們提出批評(píng)、意見或建議。我們會(huì)將這些視為改正和提高的機(jī)會(huì)，使顧客最終理解、認(rèn)同我們，真正體會(huì)到是“以人為本，顧客至上”的服務(wù)宗旨。具體為：

1、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。應(yīng)通過統(tǒng)一的培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

2、繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

企業(yè)不斷改革的主要目的就是不斷完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。

三、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源

顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)，只有認(rèn)真分析顧客的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，顧客的不滿就是工作改進(jìn)和努力的方向。

如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量

方法/步驟?

1

1、提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

? ? ?是否主動(dòng)，是一個(gè)公司、員工的態(tài)度。正所謂，態(tài)度決定一切。有了良好的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，顧客自然就會(huì)覺得親切，那么后期再次光臨的可能性就會(huì)增加。

2

2、提高工作責(zé)任意識(shí)。

? ? ?沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感，再有水平的服務(wù)人員，也不會(huì)達(dá)到顧客的滿意。所以，提高服務(wù)品質(zhì)，要對(duì)自己承擔(dān)的工作充滿責(zé)任意識(shí)，了解工作范圍內(nèi)一切知識(shí)，服務(wù)水平自然就會(huì)提升。

3

3、多為顧客著想。

? ? ?多為顧客著想，是為了琢磨顧客所思所想，進(jìn)一步滿足顧客需求。若達(dá)到這種狀態(tài)，那么顧客就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地購(gòu)買你的服務(wù)并為你的服務(wù)水平稱贊。

4

4、從細(xì)節(jié)抓起，做好每一項(xiàng)工作。

? ? ? 細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。有時(shí)候，一項(xiàng)服務(wù)工作可能就快要做完了，而且整個(gè)過程，客戶都很滿意，但是在最后一個(gè)細(xì)節(jié)上沒做好，可能就會(huì)前功盡棄，白費(fèi)力氣。所以在做服務(wù)工作過程中，不可忽視任何細(xì)節(jié)。

5

5、與顧客之間建立反饋機(jī)制。

? ? ?自己的服務(wù)水平和質(zhì)量，需要被客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的。服務(wù)的好不好，顧客占有主動(dòng)地位。所以，在完成每一項(xiàng)工作后，要試著建立反饋機(jī)制，咨詢顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，有問題進(jìn)一步改善和解決，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)。

6

6、齊心協(xié)力，做好服務(wù)工作。

? ? ?服務(wù)工作，有時(shí)候需要集體成員之間相互配合才能完成。所以，每個(gè)人之間要相互友善，團(tuán)結(jié)合作，給顧客的印象好